Le modèle communautaire de B&You

Le développpement de B&You se réalise essentiellement autour de la communauté d’utilisateurs mise en place à initiative de l'entreprise, et part du constat que les utilisateurs sont désormais aptes à chercher de l’information sur Internet et partagent volontiers de l’information sur les forums.

De la souscription à la résiliation, tout se fait en ligne et l’accent est mis sur l’entraide communautaire via une plateforme mise à disposition des consommateurs. La dynamique de B&You est basée sur la communauté qui construit la marque par l’apport d’idées nouvelles, de conseils aux autres utilisateurs, le partage d’astuces et l’entraide.

"L’entraide communautaire est un pilier essentiel du modèle B&YOU", explique l'opérateur. "Le site web fournit des espaces collaboratifs destinés à faciliter l’entraide et animer la communauté. Il a été conçu pour permettre aux utilisateurs d’échanger leurs astuces, de soumettre leurs problèmes et de conseiller les autres. Un « community manager » intervient également afin d’apporter un éclairage complémentaire et de structurer la base de connaissances. Un espace a également été aménagé spécifiquement pour permettre aux utilisateurs d’apporter suggestions et conseils afin de contribuer à l’amélioration des offres".

Finalement, les contributeurs de la marque reçoivent des points pour que l’utilisateur qui pose une question sur le forum voit si la réponse à sa question a été éditée par un novice ou par un utilisateur averti. Mais cette attribution de points permet également à la marque de sélectionner les contributeurs les plus actifs et les plus expérimentés. Elle peut ainsi les soumettre à des réflexions visant l’amélioration du service, ou encore les faire participer à une prochaine campagne de communication. Ils constituent enfin un vivier de recrutement pour l’entreprise.